● La acción busca que ambos medios de comunicación aclaren sus
mecanismos de ingreso y salida de los contratos de suscripción.
● Además, la institución instará a estas empresas a participar en
la plataforma “Me Quiero Salir”, que facilita a las personas terminar
los contratos en forma rápida y menos engorrosa.
Los medios de comunicación, tanto en Chile como en el resto del mundo,
cada vez más fundamentan sus modelos de negocio en suscripciones
online para acceder a contenido exclusivo o ediciones especiales, que
otorgan un valor agregado a quienes pagan por membresías mensuales o
anuales. Las tarifas de estas suscripciones varían según el tipo de acceso que
se desee.
Existen también modalidades híbridas, en las que se mantiene la versión en
papel del medio y, además, se ofrece una versión digital, creando una
experiencia que combina el formato físico y el «papel digital».
En nuestro país, dos de los principales medios de comunicación, La Tercera
de Copesa (Latercera.com) y El Mercurio, han adoptado estos modelos de
suscripción online e híbrido en la última década. Sin embargo, con el
aumento de suscriptores, también se ha incrementado el número de
reclamos ingresados a SERNAC.
Un panorama general nos muestra que, en el caso de La Tercera, desde 2023
a la fecha, acumula más de 300 reclamos, mientras que las quejas hacia El
Mercurio suman más de 380 casos, de los cuales existen reclamos de diversa
índole y por su suscripción en papel y su versión digital. Por esto, el
SERNAC ha iniciado un proceso de fiscalización y finalmente decidió
oficiar a ambas empresas.
¿Qué reclaman los consumidores?
En el caso de La Tercera, los consumidores expresan que, aunque desean
dejar de utilizar el servicio, encuentran múltiples barreras para cancelar la
suscripción en el sitio web, proceso que no resulta tan sencillo como
el de suscribirse inicialmente. Asimismo, se evidencian problemáticas
asociadas a los canales de comunicación y servicio al cliente, puesto que
existirían medios y horarios muy restrictivos para que las y los consumidores
puedan realizar solicitudes y reclamos.
En el caso de El Mercurio, los reclamos se centran principalmente en su
versión de suscripción híbrida, puesto que se evidencian problemáticas
asociadas al término efectivo de los contratos, y la entrega física del
periódico a domicilio.
LA TERCERA
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
“El portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción. Me
parece inaceptable que pongan trabas para desafiliarse de un servicio”,
comenta un consumidor. Otra usuaria añade: “Quiero eliminar la suscripción
digital del Diario La Tercera, pero no aparece la opción en la página web ni un
teléfono de contacto; no hay forma de eliminar la suscripción y siguen
cobrando mes a mes”.
En otra queja, una consumidora señala que “el portal de La Tercera no ofrece
la opción de cancelar la suscripción online”. La empresa le informó que
“actualmente el conducto regular para solicitar la eliminación es llamando al
600 8 372 372, en horario de lunes a domingo de 9 a 14:00 horas, o a través
del chat de atención virtual”.
Aunque la empresa responde a estas solicitudes a través de la plataforma de
SERNAC, las personas no reciben una respuesta clara y directa sobre cómo
anular la suscripción hasta que recurren al Servicio. Cabe destacar que el
proceso de suscripción es sencillo y directo desde el sitio web, sin necesidad
de contacto con un representante de la empresa, a diferencia del proceso del
proceso de término del contrato y salida.
Este es uno de los puntos que el SERNAC está investigando: por qué La
Tercera facilita el proceso de suscripción a través de un método rápido y
directo desde la web, pero establece un proceso más complejo y restrictivo
para el término o cancelación, el cual debe realizarse telefónicamente o por
chat, en horarios limitados y requiriendo contacto con un operador de la
empresa.
EL MERCURIO
Problemas con la entrega del diario:
Una consumidora informa: “Desde el día 12 hasta el 27 de junio no ha
llegado el periódico. He intentado llamar, pero no responden a mis
solicitudes. Además, desde el 28 de mayo, el diario ha dejado de llegar, y es
agotador llamar todos los días para solicitar el abono del ejemplar”. Este
problema lo comparten otras setenta personas que han presentado
reclamos similares durante 2024.
Otro consumidor indica: “Contraté una suscripción con El Mercurio y no me
entregan el periódico. Dicen que es mi obligación avisar cuando no me lo
entreguen, pero no es correcto que yo deba perseguir al diario”.
Problemas para terminar la suscripción:
Una consumidora se queja: “Me contacté a través de sus plataformas para
eliminar la suscripción. Me comuniqué con ellos en tres oportunidades, pero
no obtuve respuesta. Fue a través de un formulario de contacto, sin
respuesta alguna”.
Otro consumidor relata un caso similar tras haber aceptado una promoción de
suscripción: “El 17 de marzo recibí una oferta para probar la suscripción
digital de El Mercurio por $1.000 el primer mes. Me suscribí para evaluar el
servicio, y el 14 de abril envié un correo solicitando la cancelación antes del
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
nuevo ciclo de facturación. A pesar de ello, el 20 de abril me realizaron un
cobro de $16.009. Al contactarlos, me informaron que debí cancelar antes del
ciclo, aunque lo hice en el plazo adecuado”.
Finalmente, otro suscriptor, esta vez de El Mercurio Inversiones, explica:
“Llevo un mes intentando terminar el contrato de suscripción. Me han
indicado al menos tres correos distintos para enviar mi solicitud de
cancelación, y no he recibido ninguna respuesta. A la fecha, me siguen
cobrando la mensualidad”.
¿Qué pedirá SERNAC?
A través de oficios dirigidos a Copesa y a El Mercurio, el Servicio Nacional del
Consumidor solicita a ambas empresas que aclaren sus mecanismos de
suscripción y término de sus contratos. La entidad fiscalizadora considera
que, según los antecedentes recabados, existirían asimetrías entre la facilidad
para suscribirse y las diversas barreras para cancelar la suscripción.
Además, SERNAC instará a ambas empresas a incorporarse a la plataforma
“Me quiero salir”, que facilita a los consumidores la baja de servicios con un
par de clics, evitando trámites engorrosos presentes en algunos mercados.
Por último, SERNAC hace un llamado a las personas que se vean afectadas
por este u otro problema similar a ingresar su reclamo en sernac.cl, llamar al
número gratuito 800 700 100, o acudir a cualquiera de las oficinas de
ChileAtiende o SERNAC en el país.
